プリズナートレーニングにハマっているぼんぼりです。
僕は、専門学校を卒業してからすぐに訪問看護の仕事につきました。
右も左もわからないまま仕事をして、キャンセルや担当変更ばっかりくらいました。
また、先輩や後輩の様々なトラブルも見てきました。
そんななかで、割と多かったケースについて紹介しましょう。
利用者の訴えを聞いていない
これはめっちゃ多いです。
いまだにちらほらこういった声が聞かれます。
触ってほしいのに運動ばっかりとか、その逆とか。
そもそも、自分のを聞いてほしいだけの人もいます。
このケースは、すぐクレームがくるかしれっとキャンセルになるかというところ。
人の訴えはしっかり深堀りしておきましょう。
（深堀りっていっても根掘り葉掘り聞くのではなくて、推察するってことです。訴えの意味をよく考えます）
必要のない否定をしてしまう
人の話に対して何かにつけて否定から入る人がいますね。
「いや、それは違うで」
「あ、それは違うんです」
どんな内容の話であれ、人は否定されると嫌な気持ちになります。
違うことは違うもはっきり言ってしまいたいという気持ちもわかりますが、それを言ってしまうがためにムダなトラブルにもなりかねません。
なんでもかんでもイエスマンになるのも問題ですが、仕事上差し支えない範囲であればお客の間違いは正さなくてもいいんです。
正す必要のないものまで口出しすると、嫌がられます。
とはいえ、あまりに合わせてばっかりいると、鋭い人（たいていの高齢者は鋭い人。言わないだけで）にはバレます。
「あ、こいつ適当に合わせにきとるだけじゃな」
なんて思われたら、そこから信頼がなくなります。
否定じゃなくて、自分の好みや立場をはっきり伝えるってのはありですね。
野球なら、自分の応援球団を貫くとか。
相手の好みに合わせてコロコロ浮気していると、すぐバレます。
途中で話が食い違いますから。
経験した僕が言うんだから間違いねっす。
前任者の「空気」をコピーできていない
利用者との関係性って、ひと言では片付けられない何かがあると思ってます。
表面的なものではなくて、地道な信頼性とでも言うのでしょうか。
信頼性がもうその人のまとう「空気」に引っ付いちゃってるという。
なので、あまりに前任者の空気が濃すぎると、違和感を感じてしまいます。
自分も相手も。
できれば、その空気に近づける努力はすべしです。
同じ空気の再現はくっそ難しい。
でも、さほど違和感ないレベルまでもっていくことはできます。
それでも、やはり前任者との関係性が重要でして、これがあまりに強すぎると訪問の引き継ぎは失敗しますね。
良く言えば、前任者は顧客の心を強く掴んで離さない、強い営業ができてたということです。
だから、真似すべきはその人の空気。
どんな言葉遣いか、動きのクセ、かんがえ方の指向性。
こんなとき、この人ならどんなふうに動くのかなど。
そのために、普段から周りのスタッフをよくよく観察しておくのは重要です。
大事なのでもう一回言いますが、観察です。
空気の粒子が見えるくらい観察しましょう。
自分の押し売りをしてしまう
自分のできることをガンガン押し付けるタイプの人がいます。
ある面では頼りがいがあり、ある面では押しつけがましい。
引き戸なのに力いっぱい押し開けようとするみたいなイメージですね。
自分を売り込む前に、相手との距離感を図るほうが先決です。
相手から興味をもってもらうのを、待つんです。
それまで、じっくり相手を泳がせるんです。
言い方あれですが、相手を受け入れてから物申せってことです。
相手を観察、確認しましょう。
自分の都合を伝えるのは二の次、三の次。
一方的に押すよりも、受けて・添えて・優しく返すです。
利用者に学ぶ姿勢がない
相手に何かしら学ぼうとする姿勢があれば、自然と相手を尊重できます。
教える側も、請われれば悪い気はしないでしょう。
その時点で、相手側は優位な立場にいるわけですから。
そうやって尊重していけば、不思議と相手も自分を受け入れてくれます。
関係性が作りにくいのであれば、まずは教えてもらうもいうスタンスでいきましょう。
ただ、これは最低限必要なサービスが提供できる前提での話です。
基本的なこともできないのに、いきなりパーソナルスペースをぶち破るなんてことは難しいですね。
まずはgiveからです。
リハビリであれば、礼儀や思いやり、安心感をgiveします。
具体的には、挨拶と声かけです。
精神論ですけどね、まずは人あたりからでしょう。
そうやって声かけからコミュニケーションの波を起こして、少しずつ関係性を深めていくんですね。
その過程において、教えてもらうという姿勢がすごく役に立ちます。
学ぶ姿勢を大事にしましょう。
とはいえ合わない人はいる
こちらが努力しても、やっぱり合わない人はいます。
合わない人は、こちらが一生懸命合わせる必要はありません。
キッパリ諦めて、別の新しい関係性構築にリソースを割くべきです。
自分が求められている市場を自分で探しにいくんです。
合わない人に労力を費やすのは、もったいないんですね。
心の無駄遣いです。
イエローカードならまだしも、レッドカードがでたなら、もうですね、仕方ないんです。
引きずらず、流しましょ。
僕は結構引きずって消耗してきたので、間違いなく言えます。
ほんと、無駄ですから。
「勝手に嫌ってくださいなハッハ〜（パ〇子）」
くらいのスタンスでちょうどいい。
合わない他人の顔色を伺いすぎて消耗するくらいなら、自分の武器を磨きましょうね。
できること、したいことで勝負できるように。
おわりに：リハビリ職としての我が強いと失敗する
長々と語りましたが、なんせ、我が強い人は失敗します。
我の強い営業マンとか、お客からみてうっとうしい以外の何ものでもありませんからね。
押し売りは、もう通じません。
押す力よりも、吸引力で勝負しましょう。
まとめ
・まずは相手の訴えを聞く
・挨拶や声かけをgiveする
・挨拶や声かけをgiveする
・お客に合わせる努力はする
・それでも合わない人はほっとく
普通に目立ったキャンセルなく仕事を回せる人材を目指しましょ。付加価値はそれから。
